FAQ - Questions fréquentes et service client


Sur cette page, vous trouverez les réponses aux questions fréquentes sur notre site. Avant de contacter notre service après vente, pensez à vérifier si votre question n'a pas déjà sa réponse sur notre F.A.Q


Expédition

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MON COMPTE


QUESTIONS SUR L'EXPEDITION DE MA COMMANDE


Comment passer une commande sur le site 

Pour passer une commande sur le site de complementsetproteines vous devez être enregistré en tant que client en saisissant vos coordonnées lors de l'inscription. Celle-ci seront enregistrées sur notre site et vous pourrez y accéder à l'espace Mon compte sur la page d'accueil.

 

Quels sont les différents modes de paiement

Nous proposons les modes de paiement suivant :

Les paiements par cartes bancaires via Hipay Le protocole SSL vous certifie une confidentialité absolue de vos informations bancaires via l'espace totalement sécurisé Hipay.

Les paiements par Paypal avec ou sans compte paypal (Carte bancaire, Maestro, Visa, MasterCard, Discover, American Express, Carte Aurore, Cofinoga, Privilège 4 étoiles) : leader sur le marché concernant les paiements en ligne sur internet, soit en payant directement avec un compte enregistré, soit en indiquant un numéro de carte bancaire.

Virement bancaire (disponible pour les Pro uniquement) : Imprimez le récapitulatif de votre commande et communiquez notre relevé d'identité bancaire (fourni lors de votre commande avec le choix : virement) à votre organisme bancaire AINSI que les références de la commande à PRECISER sur le virement. Notre comptabilité traitera votre commande dés lors qu'elle aura reçu la confirmation de virement.

Pour toute question relative aux commandes et à la livraison de celles-ci veuillez vous contacter a l'aide de notre Formulaire de contact.

Pour éviter des délais de livraison trop importants, nous vous demandons d'indiquer impérativement votre nom et votre numéro de commande en référence sur votre virement. Le montant du virement doit correspondre au montant total de votre commande, les frais de virements éventuels demander par votre banque restant à la charge de l'acheteur.

 

Peut t-on modifier sa commande une fois qu'elle a été validée

Oui il est possible de modifier votre commande uniquement sous 24h dès validation de votre paiement, vous devez alors impérativement nous adresser un mail par l'espace contact en nous précisant votre numéro de commande et nous demandant la modification de celle-ci.

Attention : Si vous avez choisi le mode de livraison Express, aucune demande de modification ou d'échange ne sera acceptée (vous devrez alors vous référer à nos conditions de remboursement si vous souhaitez échanger vos articles ou les renvoyer)

 

Je rencontre un problème avec un mode de paiement

Si vous rencontrez un problème avec un mode de paiement, vous pouvez nous le signaler par le formulaire contact en l'expliquant clairement.

Il y a 2 modes de paiement sur notre boutique, le premier étant le paiement sécurisé par carte bancaire, le deuxième par Paypal. Si l'un ou l'autre s'avérait ne pas fonctionner, dans l'immédiat, vous pouvez essayer le deuxième mode de paiement (Paypal proposant aussi le mode de paiement par carte bancaire).

Un de nos conseillers votre contactera immédiatement pour trouver une alternative au problème et notre service technique mettra tout en oeuvre afin de le réparer. 

Quel est le délai de livraison de ma commande

Les commandes sont expédiées le jour même dans la limite des stocks disponibles. Dés que vous recevez un mail indiquant que votre commande est validée, notre service logistique expédie le jour même votre colis.

Le délais de livraison est de 48/72H par livraison standard.

 

Comment puis-je modifier ma commande suite à une rupture produit

Si vous avez reçu un mail vous informant d'une rupture sur un produit que vous avez commandé, vous pouvez choisir un autre produit en remplacement ou bien attendre le délai précisé dans le mail ou bien demander le remboursement de votre commande. Vous devez communiquer votre décision par retour de mail afin que les modifications soient apportées à votre commande par le service client.

 

Comment suivre l'état de ma commande sur le site

Pour connaitre l'état d'une commande et son acheminement cliquez sur l'onglet "Suivi de commande" sur la colonne de gauche (non disponible sur version mobile et application) et saisissez votre numéro de colis dans le cadre prévu à cet effet.

Sinon, vous avez la possibilité de vous connecter sur le site de SO Colissimo La Poste puis cliquer sur "Suivi de colis". Ensuite, il vous suffit de rentrer le numéro de suivi qui vous a été communiqué par email lors du passage de votre commande "En cours de livraison" afin de connaitre l'état de votre colis.

En cas de problème, vous avez la possibilité de joindre le service client à l'aide du Formulaire de contact C&P

 

J'ai été prélevé mais je n'ai toujours pas reçu ma commande

Si vous n'avez toujours pas reçu votre commande, vérifiez votre boite mail afin d'être sûr d'avoir reçu la confirmation de notre part que celle-ci a été validé et expédié. Vérifiez aussi votre boite aux lettres car le coursier a peut être laissé un avis de passage à l'intérieur lors de votre absence.

Si cela n'est pas le cas, le colis peut être bloqué lors de son acheminement, contactez notre SAV directement  par mail à l'aide du Formulaire de Contact C&P

 

QUESTIONS CONCERNANT LA RECEPTION DE MA COMMANDE

J'ai reçu un avis de passage dans ma boite aux lettres

En cas d'absence à votre domicile lors du passage du livreur ou du facteur : vous disposez d'un délai de 15 jours pour aller retirer votre colis dans votre bureau de poste le plus proche muni de l'avis de passage du livreur et de votre pièce d'identité.

 

Il manque un produit dans mon colis

S'il vous manque un produit dans votre commande, envoyez un mail à l'aide de notre Formulaire de contact ayant comme objet « Oubli de produit sur commande n°........ » afin de nous avertir de cet oubli. Nous ferons le nécessaire pour vous envoyer le produit au plus vite, après avoir vérifié auprès de notre service concerné le problème en question. N'oubliez pas, l'erreur est humaine...

 

J'ai reçu des produits que je n'avais pas commandés

Si vous avez reçu des produits que vous n'avez pas commandés, avertissez notre service client par mail à l'aide de notre Formulaire de contact ou par téléphone au  +33 5 56 18 09 53 de l'erreur dans les 48 heures à partir de la réception de votre commande.

Nous vous transmettrons alors un bon de retour afin de nous renvoyer les produits à l'adresse indiquée sur le colis gratuitement.

 

Droit de rétractation / Dans quelles conditions je peut demander le remboursement de ma commande 

Le client dispose d'un délai de 14 jours (à compter de la réception des articles) pour se rétracter (Art L 121-20 du Code de la consommation) En cas de demande d'échange ou de remboursement, le client renvoit l'article neuf dans son emballage d'origine, intact (la société se réserve le droit de refuser le remboursement de produits retournés ouverts ou détériorés) , à l'adresse indiquée sur le colis.

En cas d'exercice du droit de rétractation, nous nous engageons à vous rembourser, ou à vous échanger les produits ne correspondant pas à votre commande (défectueux ou non conforme) ainsi que les frais d'envoi, à l'exclusion des frais de retour. Si vous demandez un échange pour convenance personnelle ou abusivement, tous les frais de port restent intégralement à votre charge.

Attention, en cas de retour suite à une mauvaise adresse inscrite par vos soins sur le bon de commande en ligne (le transporteur n'ayant pas réussi à vous trouver) ou par suite d'un oubli de récupération de votre colis auprès du transporteur après le passage de celui-ci au cours des quinze jours qui suivent, vous devrez repayer les frais de port pour le renvoi de votre commande.

 

A quelle adresse renvoyer mon colis

 

En cas de demande d'échange ou de remboursement, le client renvoie l'article neuf dans son emballage d'origine, intact (la société se réserve le droit de refuser le remboursement de produits retournés ouverts ou détériorés) , à l'adresse qui est indiqué sur le colis sur l'espace expéditeur. en précisant le motif de votre retour et le numéro de votre commande.

Attention : nous vous fournissons un bon de retour afin de ne pas payer les frais de retour de votre commande. Il vous suffit de nous faire la demande par email à l'aide de notre Formulaire de contact afin que l'on vous envoi votre bon de retour unique.

Attention : Si par quelque mesure que ce soit, vous aviez renvoyé votre colis à vos frais, nous ne pourrons pas assurer le remboursement de ces frais. Un bon de retour spécifique à cette requête étant disponible, merci de bien vouloir nous le demander afin que l'on puisse vous l'envoyer par email.

 

Mon colis a été renvoyé à votre entrepôt, que dois-je faire

Si votre colis a été retourné à notre entrepôt, pour une adresse incomplète ou incorrecte ou pour un délai d'instance dépassé à votre bureau de poste (les colis ne sont conservés que 15 jours par la Poste) ou bien une erreur du postier, envoyez-nous un mail pour nous informer du retour du colis ainsi qu'un justificatif de domicile afin d'ouvrir une enquête auprès des services de la Poste.

Selon le motif du retour, nous pourrions vous demander de payer les frais de renvoi (erreur d'adresse ou délai d'instance dépassée). Si l'erreur provient du transporteur, dans ce cas, nous réexpédierons votre commande dans les plus brefs délais.

Il se peut que nous vous ayons déjà contactés après réception du retour de votre commande. Merci de bien vouloir vérifier votre boîte email ayant servi à votre inscription.

 

QUESTIONS CONCERNANT MON COMPTE

Comment m'enregistrer sur le site

Pour vous enregistrer sur notre site vous devez remplir le formulaire d'inscription figurant dans l'onglet "Identifiez vous" sur le haut de chaque page.

 

 Quels sont mes avantages clients

En devenant client de Compléments et Proteines.com vous pouvez suivre l'actualité de notre Facebook et du blog puis connaitre toutes les offres promotionnelles du moment. Vous pouvez recevoir des offres de réductions par mail et des codes promos à saisir lors de vos achats.

 

Qu'est-ce que le parrainage

Notre programme de parrainage vous offre la possibilité de parrainer un ami afin de bénéficier d'offres intéressantes sur vos prochains achats en cumulant des bons de réductions. Associé au programme de fidélité qui vous donne des points fidélités à chaque commande que vous passez, vous pourrez obtenir des prix exceptionnels tout au long de l'année.

 

Je n'arrive plus à m'identifier sur le site

Si vous n'arrivez plus à vous identifier sur notre site, il est possible de retrouver votre mot de passe en cliquant sur "mot de passe oublié" dans la page identification.

Si vous ne vous souvenez plus de votre identifiant, vous pouvez nous adresser un mail par notre page contact en indiquant votre nom/Prénom et adresse mail et nous vous renverrons vos identifiants par email à l'adresse indiquée.

 

Je souhaite modifier mes information personnelles

Toute vos données personnelles sont accessibles et modifiables sur l'espace "Mon compte" accessible lors de votre identification sur notre site ou bien dans le bas de chaque page sur le lien "Mon compte".

 

Je souhaite visualiser une ancienne commande

Tous vos historiques de commandes se trouvent sur l'espace "Mon compte" accessible lors de votre identification sur notre site ou bien dans le bas de chaque page sur le lien "Mon compte" - Mon historique.